Experiências exclusivas e encantamento: Lifetime aposta em sofisticação no atendimento ao cliente para se destacar entre gestoras private

Ao longo da última década, o mercado de assessoria de investimentos no Brasil passou por uma intensa transformação. Com o aumento da concorrência e a maturação do investidor brasileiro, a diferenciação passou a ser uma necessidade estratégica. E a Lifetime Investimentos, assessoria com sede em São Paulo e presença em outras nove cidades do país, parece ter encontrado seu diferencial competitivo em um lugar pouco óbvio: na experiência do cliente.

A estratégia, que une excelência no atendimento, personalização e uma proposta de valor sofisticada, ajudou a empresa a se destacar e a multiplicar por cinco o volume de ativos sob custódia nos últimos cinco anos — atingindo a marca de R$ 25 bilhões sob administração em 2025, com planos ambiciosos de chegar aos R$ 100 bilhões até 2028.

O crescimento acelerado não é à toa. Nos últimos quatro anos, de 2021 a 2024, a Lifetime foi reconhecida como a melhor assessoria de investimentos do Brasil pelo ranking do BTG Pactual, o maior banco de investimentos da América Latina.

Mas, por trás dos números, está uma lógica clara: proporcionar ao cliente uma experiência única, com foco total na exclusividade e no encantamento.

Experiência como diferencial competitivo

A experiência de ser um cliente Lifetime começa antes mesmo da conversa sobre dinheiro. No escritório da empresa, na região do Itaim Bibi, em São Paulo, os visitantes são recebidos pelo nome por uma concierge e encaminhados para salas de reunião sofisticadas — passando por uma adega climatizada com mais de 300 rótulos de vinhos, champanhes e espumantes de diferentes países.

Ao chegar à sala, o cliente recebe um cardápio com opções que vão de cafés especiais a um chá exclusivo, cujo blend foi desenvolvido especialmente para cada região, onde estão os 10 escritórios da empresa espalhados pelo Brasil.

“O conceito por trás do cardápio é que, assim como a Lifetime oferece soluções financeiras personalizadas, o cliente deve acompanhar a reunião com a bebida que mais lhe agrada. O objetivo é extrapolar a máxima: aceita uma água ou um café?”, explica Mayra Carbone, diretora de marketing da empresa.

Segundo ela, a personalização é um pilar estratégico. “Aqui, cada detalhe tem uma intenção e carrega uma mensagem”.

Propósito e percepção de valor importam

A ideia de encantamento perpassa toda a jornada do cliente. Desde a primeira reunião, há um “ritual” de presentes com significado, como um trio de macarons como agradecimento pelo primeiro encontro.

“Queremos surpreender e marcar positivamente a memória do cliente. O presente de aniversário de conta, por exemplo, costuma ser uma surpresa, já que ele geralmente não lembra a data que iniciou o seu relacionamento com a Lifetime. Esse é o ponto: gerar um momento de encantamento inesperado”, explica a executiva.

Os produtos escolhidos em cada presente também reforçam a narrativa da marca: assim como eles são premiados em suas categorias, a Lifetime também é. A ideia é que cada gesto tangibilize o propósito da empresa.

O impacto da estratégia nos resultados

A estratégia não é apenas simbólica — ela impacta diretamente os resultados. O NPS (do inglês, Net Promoter Score) da empresa é de 93 pontos, um índice considerado excepcional no mercado. Esse resultado mostra que a grande maioria dos clientes está altamente satisfeita e disposta a recomendar a Lifetime, seus serviços e produtos para amigos e familiares.

Além disso, a empresa passou de R$ 5 bilhões para R$ 25 bilhões sob administração em cinco anos, e agora quer quadruplicar esse número nos próximos três. “Nossa estratégia tem sido validada tanto pelos clientes quanto pelos resultados”, destaca Mayra.

O crescimento foi impulsionado pelo posicionamento estratégico, focado em um atendimento de excelência em todas as frentes: da chegada à recepção até a abordagem dos assessores e ao conteúdo das conversas.

Life&Time: o luxo como extensão do relacionamento com o cliente

Em novembro de 2024, a Lifetime lançou o Life&Time, o primeiro programa de experiências de luxo voltado ao público de investimentos no Brasil. O programa atende exclusivamente clientes do Family Office da empresa e conta com 12 marcas parceiras como Audi Faria Lima, Mistral, Hotel Unique, Avantto e Teresa Perez.

“O objetivo do Life&Time é oferecer algo que o cliente não conseguiria vivenciar por conta própria, mesmo com acesso a essas marcas. São experiências realmente únicas”, explica Mayra.

Além de experiências exclusivas, os participantes têm acesso antecipado a lançamentos, eventos privativos e condições diferenciadas com as marcas parceiras.

“Se eu pudesse definir o programa de experiência em duas palavras, seriam exclusividade e encantamento. Exclusividade porque é um programa nichado e exclusivo, com só 130 clientes. E encantamento porque a ideia é que ele se encante pela Lifetime e pelas experiências junto às marcas”.

Lifetime W: uma nova abordagem para mulheres investidoras

Outro eixo de atuação recente da empresa é o Lifetime W, um braço dedicado ao atendimento de mulheres. A iniciativa surgiu após a constatação de que muitas clientes mulheres delegavam a gestão de seu patrimônio a figuras masculinas — sejam maridos, pais ou gestores.

A divisão conta com um time exclusivo de bankers treinadas para atender com foco nas particularidades da jornada feminina. “Não é sobre oferecer um produto diferente para mulheres. É sobre oferecer um atendimento que compreenda suas necessidades e crie um ambiente de confiança”, afirma Mayra, que lidera o projeto ao lado de Fernanda Moura, head de planejamento patrimonial da Lifetime. 

Expansão nacional com manutenção da excelência

Com operações em nove cidades e presença em oito estados mais o Distrito Federal, a Lifetime agora volta seus esforços para consolidar o padrão de atendimento em todas as praças — um desafio diante do crescimento rápido nos últimos anos.

Para 2026, os planos são levar essa mesma excelência, exclusividade e encantamento para todos os escritórios Lifetime. “A Lifetime tem 14 anos, mas boa parte da expansão aconteceu de 4 anos para cá, foi um ‘boom’. Agora, precisamos garantir toda essa excelência nos quatro cantos do Brasil”.

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