Do cliente ao digital: As seis engrenagens que impulsionam a transformação das empresas

Transformar digitalmente vai muito além de softwares: conheça as seis engrenagens que colocam o cliente no centro e impulsionam inovação, experiência e crescimento. (Imagem: Pixabay/kiquebg)

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O termo transformação digital circula por corredores e salas de reunião há mais de duas décadas. Apesar disso, no Brasil, ainda existem muitos desafios para implementá-la de forma plena — exatamente porque vai além da simples aceleração do uso de tecnologia, exigindo mudanças estruturais de cultura, processos e modelos de negócio.

Pesquisas recentes mostram que lideranças de diferentes empresas, por reconhecerem a importância do tema, têm dedicado esforços e investimentos para adotar um modelo capaz de transformar realmente seus negócios.

Segundo levantamento da Mordor Intelligence, a transformação digital no país deve movimentar mais de US$ 26 bilhões em 2025, crescendo a uma taxa média de 13% ao ano até 2030. Essa jornada, que antecipa tendências e prepara o futuro, também envolve os desafios atuais: mercados cada vez mais dinâmicos e consumidores expostos a múltiplas ofertas diariamente.

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Nos tempos líquidos de Bauman — em que nada é feito para durar — prevalece a marca, que se torna o principal ativo de uma empresa. Produtos podem ser reproduzidos; a confiança e o significado que o cliente atribui à marca, não. A reputação vai além da funcionalidade: é a capacidade simbólica de uma organização se relacionar com seus consumidores, comunicar seu propósito, valores e identidade. A conexão entre cliente e marca gera lealdade e, às vezes, comunidades fervorosas de “brand lovers” — como ocorre com a Apple ou com o fenômeno recente da BYD.

Para sustentar esse ativo, os negócios precisam de uma modelagem que se desenvolva a partir de um olhar de fora para dentro, com o valor entregue ao cliente como direcionador principal. Com base em 18 anos de experiência apoiando empresas de diversos setores a evoluírem digitalmente, proponho pensar um negócio digitalmente transformado como um sistema de seis engrenagens, cuja força motriz é a capacidade de entender e antecipar as expectativas dos clientes.

A partir dessa premissa, o Cliente Final é a engrenagem central, ligada diretamente a outras duas: Experiência e Comunicação. Quando essas três giram de forma harmônica, geram dados suficientes para alimentar as demais engrenagens: Data Factory, Oferta e Fábrica Digital. Assim, o aprendizado obtido na relação com o cliente se transforma em inovação e novas oportunidades de oferta.

Aprofundando as engrenagens

• Cliente Final: o primeiro passo é compreender profundamente as necessidades e expectativas do consumidor, tanto atuais quanto futuras. A conexão com a marca começa aqui, determinando a tomada de decisão em um contexto de múltiplos estímulos.
• Experiência: a forma como a empresa se relaciona com seu público se materializa nas experiências proporcionadas em todos os momentos — desde o uso do produto ou serviço até cada ponto de contato, seja em lojas físicas ou canais digitais como WhatsApp, redes sociais, websites e aplicativos. Cada interação é uma oportunidade de construir valor para o consumidor.
• Comunicação: atua como amplificador das experiências e do valor da marca. Tem como objetivo alcançar tanto clientes atuais (mesmo aqueles que não compram há algum tempo) quanto novos perfis de consumidores, disseminando o que é mais relevante e único sobre a marca e seus produtos.
• Data Factory: a interação entre cliente, experiência e comunicação gera um grande volume de dados. Esses dados alimentam um processo contínuo de aprendizado, permitindo identificar o que o cliente realmente deseja, qual a melhor forma de se comunicar com ele e o que fortalece a conexão com a marca.
• Oferta: o aprendizado constante retroalimenta a capacidade de inovar e aprimorar a proposta de valor da marca. Isso significa ajustar produtos, serviços e experiências para que estejam cada vez mais alinhados às necessidades do consumidor.
• Fábrica Digital: representa a capacidade de implementar ofertas e experiências, além de adaptar canais, regras de relacionamento e oportunidades de interação. É o mecanismo que garante que a experiência do cliente seja continuamente aprimorada e que o negócio esteja presente onde o consumidor espera.

Esse framework, que coloca o cliente final como ponto de partida para pensar a oferta, é chamado no Brivia_Group de abordagem Growth Business. Transformar digitalmente não se resume à instalação de software ou criação de e-commerce. Trata-se de construir um sistema de evolução permanente, com engrenagens interdependentes que geram, analisam e utilizam dados de forma estratégica. Em outras palavras, é alinhar propósito, cultura e tecnologia para gerar resultado.

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Não basta ser excelente em uma engrenagem e frágil em outra. A complexidade do sistema exige alta performance em cada frente. Sem essa integração, não há transformação real — sobram apenas modismos, e modismos não geram resultado para o negócio.