Fim das lojas de operadoras? Anatel propõe fechamento e planos com atendimentos 100% digitais; entenda

Empresas de telefonia poderão reduzir o número de lojas físicas com atendimentos presenciais e atuar de forma 100% digital, vendendo planos que resolvam os problemas dos consumidores, segundo a Anatel.

Isso só virou uma possibilidade devido as novas regras no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pelo Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no dia 26 de outubro.

O objetivo que impulsionou a revisão veio em viés de “atualizar a regulamentação de proteção aos consumidores, incorporando relevantes mudanças em um mercado de grande dinamismo”, segundo comunicado.

A reunião contou com entidades de defesa do consumidor, Senacon, Procons e as principais operadoras do setor de telecomunicações, além de ter sido apresentado no Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST).

Procurada pelo Money Times, a Conexis Brasil Digital — Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel, Celular e Pessoal — não comentou as novas regras até a publicação desta matéria.

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O que já se sabe sobre as mudanças direcionadas as operadoras?

• Lojas físicas

As empresas do setor, como Claro, Tim e Vivo, não terão uma obrigação específica quanto a quantidade de lojas que devem ser fechadas ou mantidas. No entanto, a operadora terá que obrigatoriamente prestar atendimentos ao cliente em cada loja própria ou de terceiros, que utilizem exclusivamente a marca da prestadora para vender produtos ou serviços.

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“Com as novas regras, sempre que houver um estabelecimento que explore a marca da prestadora, haverá atendimento presencial ao consumidor”, além disso, “o consumidor deve ser atendido por pessoa devidamente qualificada para responder e dar tratamento a quaisquer demandas relacionadas a todos os serviços prestados pelo Grupo”, afirmou a Anatel.

No mais, deverão ser mantidas ao menos uma loja de atendimento presencial para cada região com 100 mil habitantes ou mais. Para cada 400 mil habitantes, será possível ter uma unidade adicional, segundo projeções da Associação.

Além disso, regiões que tenham menos de 100 mil habitantes, poderão não ter a possibilidade de um atendimento presencial, visto que com as novas regras, não será obrigatório que a operadora resida uma unidade nessas localidades.

Ou seja, o consumidor dependerá do 0800 ou do atendimento virtual, para resolver qualquer problema que surgir com o produto contratado.

Com a redução, as operadoras também terão que reduzir o número de ligações indesejadas aos clientes.

• Planos 100% digitais

Uma novidade inclusa nas novas regras é a possibilidade das operadoras poderem vender planos de celular ou internet, que ofereçam apenas a opção de atendimento digital em caso de problema ou dúvida.

“A ideia dos planos exclusivamente digitais é inspirada nas experiências de Fintechs e outras empresas do ecossistema digital, com atendimentos 100% por aplicativo ou site para os consumidores”, aponta o comunicado.

É importante ressaltar, que a contratação desses planos não será obrigatória, será uma opção do cliente, no qual “deverá estar extremamente claro que se trata de um plano de atendimento exclusivamente digital”.

O consumidor que aderir não terá nenhum prejuízo, visto que intuito é para atender todas as demandas.

Em casos de indisponibilidade, terão meios alternativos de atendimento, e caso ainda sim não seja possível a resolução do problema, no segundo nível de atendimento da prestadora, na Ouvidoria, o atendimento ainda ocorre por telefone

Aos clientes que optarem por não contratar o plano de atendimento digital, não será imposto nenhum prejuízo, no entanto, segundo a Anatel, “o consumidor vai perceber os benefícios”, das novas plataformas de atendimento digital.

“Como é uma inovação, a Agência acompanhará a oferta e, em caso de prejuízos para o consumidor, adotará as medidas necessárias, podendo, inclusive, suspender esse tipo de oferta.”

Ainda com a mudança, as operadoras deverão limitar o atendimento por robôs para todos os clientes, ou seja, provavelmente o modelo de atendimento por ligação não contará mais com a opção “digite 9 para falar com um de nossos atendentes”.

O atendimento deverá ser feito por atendentes humanos, sendo destinado às demandas urgentes, atendimento 24 horas por dia, e para as demais demandas, das 6h às 22h todos os dias.

É importante ressaltar que as novas regras só entrarão em vigor após nove meses da publicação da proposta no Diário Oficial da União, na qual ocorreu na última sexta-feira (10).

Dessa forma, conforme a previsão, as novas regras devem vigorar em setembro de 2024.