Por que avanços digitais não tiram lojas físicas do epicentro do varejo?

E-commerces, marketplaces, lojas no Instagram e diversas outras possibilidades que os avanços digitais proporcionam para o varejo passaram por um “boom” com a pandemia.

Dessa forma, durante o momento mais crítico de restrições, realizar compras por meio das plataformas digitais foi a melhor alternativa para os consumidores, sendo que muitos se tornaram adeptos a esta possibilidade.

Entretanto, apesar do crescimento expressivo, visto que, segundo levantamento realizado pela NeoTrust, o comércio eletrônico brasileiro ganhou 20,2 milhões de novos consumidores ao longo de 2020, com o varejo concentrando 42,9 milhões de consumidores únicos, as lojas físicas seguem como epicentro do varejo. 

Com a retomada da economia, avanço da vacinação e reabertura dos comércios, a importância das lojas físicas foi ressaltada e promete continuar sendo o epicentro do varejo, ainda que de forma híbrida, tendo o digital como aliado. 

A importância das lojas físicas foi um dos temas debatidos durante a NFT, National Retail Federation, um dos principais eventos anuais globais dedicados às tendências do varejo. 

A CEO do Grupo BITTENCOURT, Lyana Bittencourt, esteve presente no Retail’s Big Show e concedeu entrevista para falar sobre o porquê as lojas físicas ainda são tão importantes para o varejo. 

Varejo “figital”

“Figital”, o termo se refere a uma fusão do físico e do digital, o que representa duas possibilidades dentro do varejo.

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De acordo com Lyana Bittencourt, “Já há algum tempo que as empresas entenderam que os universos físico e digital se complementam e não concorrem entre si. Um canal completa a entrega de conveniência e experiência do outro. É um grande avanço no que se refere à atender as necessidades do consumidor, de ser atendido quando e como quiser.”

Ou seja, tanto o digital quanto o físico oferecem aspectos que são importantes para a experiência e satisfação do cliente, como a facilidade e múltiplas opções no digital e a humanização e sensorialidade do físico. 

Tendências do varejo para o futuro 

Com a relação híbrida do digital e do físico se tornando extremamente relevante para o varejo, se atentar às tendências para o futuro é fundamental.

Ao ser questionada sobre quais seriam as principais tendências, Lyana trouxe os seguintes pontos:

“Comportamento do consumidor: De uma maneira geral, as empresas vão enfrentar o desafio de entender qual será o comportamento do consumidor neste novo cenário do varejo pós-Covid. 

Será certamente um consumidor cada vez mais consciente sobre as questões globais, tais como problemas ambientais e novas ondas da pandemia. Estão cada vez mais envolvidos com a área de sustentabilidade, desejam estabilidade e segurança, além de terem sentido um grande impacto no seu comportamento de consumo. 

Estas mudanças de cenário tornaram o consumidor mais reticente em consumir, dessa forma, a situação mudou e muda tudo, sobretudo no que se refere ao seu relacionamento com as marcas.

Novas parcerias estratégicas entre empresas: O desenvolvimento de parcerias estratégicas com empresas, que possam oferecer negócios complementares, e que permitam a composição de uma solução completa para o consumidor, além de impulsionarem o desenvolvimento de novos negócios que estejam mais próximos e que ofereçam experiências realmente relevantes.

ESG na prática: A inclusão e a diversidade deve também fazer parte das discussões centrais das empresas, uma vez que está diretamente relacionada ao tema do ESG e seus pilares (environmental, social and governance). Afinal, negócios comprometidos com boas práticas de gestão e governança tendem a ser mais sustentáveis e, por isso, alcançam melhores resultados.

Melhores processos para melhores resultados: As empresas estão descobrindo que melhorar os processos internos podem dar espaço para novas oportunidades para o varejo principalmente no que se refere a eficiência e produtividade. Além de reduzir custos em um cenário de alta inflação em vários mercados no mundo.

Live commerce: As vendas online por lives em plataformas que integram a transmissão do vídeo com o e-commerce da marca.

Espaço digital cada vez mais concorrido: O custo de aquisição de clientes no digital aumentou muito nos últimos dois anos, e isso vai exigir das empresas ainda mais criatividade para atrair a atenção do consumidor. 

Marketplaces cada vez mais fortes e à frente do varejo tradicional: As soluções integradas em que vários sellers oferecem seus produtos numa única plataforma tem cada vez mais estado à frente no varejo. Da mesma forma, plataformas internacionais têm chamado a atenção dos consumidores e ocupando um espaço no mercado nacional, agora a concorrência tomou novas proporções.” 

Por que a relevância das lojas físicas segue alta?

Segundo Lyana, “porque a entrega da experiência pessoal e personalizada ainda é bastante valorizada e não deve ser substituída. O consumidor busca conexão com as marcas, contato e proximidade. Além disso, as lojas passaram a ter novas funções além de ser unicamente um ponto de venda

Agora ela passa a fazer uma parte importante do abastecimento, sendo um hub para as entregas do e-commerce em regiões próximas, ponto de retirada e troca de produtos comprados no e-commerce e até mesmo prestação de serviços.”

Dessa forma, a junção das duas possibilidades resulta em uma experiência muito mais completa ao cliente, capaz de destacar marcas que sabem como aproveitar dos dois universo para engajar e fidelizar o público. 

Dicas para varejistas aproveitarem este cenário 

Para que todo este cenário seja aproveitado, alguns aspectos são importantes. Lyana destacou a  importância de investir em experiência no ponto de venda, personalização do atendimento e entrega de conveniência, além de conhecer muito bem o cliente para que quando ele chegue no ponto de venda, seja encantado e surpreendido positivamente.

Isso gera identificação, engajamento, fidelização e uma experiência que leva ao retorno dos clientes, bem como indicações, ou seja, captação de público de forma orgânica. 

Pensando em franquias, segmento no qual o Grupo BITTENCOURT é especialista, Lyana afirmou que “uma franquia não se diferencia de qualquer outro negócio de varejo do ponto de vista do consumidor, então elas se beneficiam da mesma forma. Um ponto interessante é que se antes as unidades precisavam fazer suas vendas exclusivamente no ponto físico, com a implantação das vendas online, elas podem passar também a serem remuneradas pelas vendas do e-commerce. Da mesma forma, ao se integrar no digital, o fluxo nas lojas é maior e a chance das vendas aumentarem é grande.”