Quem merece aplausos? Restaurante, cliente, manobrista ou internautas?

Laíze Damasceno é autora do livro Marketing de Gentileza – Manual de Gentileza Virtual e lidera o projeto Marketing de Gentileza

Recentemente um post na fanpage do bistrô Paris 6 “quebrou” a internet. Por causa de temporal típico na capital paulista, uma correnteza se formou na esquina da rua Haddock Lobo com a Alameda Tietê, na região dos Jardins, e uma jovem que tentou atravessar para entrar no restaurante, acabou levando um tombo. Alguém gravou e, lógico, o vídeo de apenas 6 segundos foi parar nas redes sociais. Confira:

O resultado? Viralizou! Além de uma enxurrada de compartilhamentos, o Paris 6 ao saber da publicação tomou uma atitude que gerou muita discussão na internet. Tem a turma que gosta da postura do bistrô, outros elegem o manobrista como o verdadeiro herói, outra turma não aprova a atitude do restaurante e outras pessoas também não cria muita empatia com a cliente.

Vamos por partes para você entender aonde quero chegar com este artigo!

A ATITUDE DO PARIS 6

Ao saber da história, o restaurante se sensibilizou com a situação infeliz vivida pela cliente e rapidamente postou uma mensagem assinada pelo próprio dono, Isaac.

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Ainda sem saber o nome da cliente, o estabelecimento fez um convite gentil para que a moça se sentisse acolhida e que aquela noite tivesse um desfecho menos frustrante. E foi além, ofereceu entrada vip vitalícia para a moça comer quando quiser em qualquer unidade do Paris 6!

Pronto, foi o suficiente para gerar uma tempestade de manifestações no próprio post-convite, pois para muitos seguidores a atitude do Paris 6 foi louvável e para outros não foi tão nobre assim.

A CLIENTE

Ela não tinha sido identificada e nem havia se manifestado. Sinceramente, acho que eu faria o mesmo, ficaria quietinha na mesma intensidade da minha vergonha de ter sido filmada fazendo rafiting na Haddock, rs.

Mas não demorou muito para o caso repercutir ainda mais. Por meio do site The Brontës, a Nathália finalmente apareceu e agradeceu o posicionamento do bistrô e a ajuda que recebeu dos envolvidos.

Aparentemente, Nathália não é da turma do “mimimi”. Em nenhum momento, até agora, encontrei reclamações suas nas redes sociais. Eu fiquei imaginando algumas pessoas reclamando de tudo: do prefeito da cidade que não faz nada para consertar os bueiros; do restaurante que está numa localização que alaga; do motorista que estacionou errado para ela descer do carro; do manobrista que não conseguiu segurá-la com firmeza; do ser humano que gravou e postou o vídeo; do Facebook que permitiu a publicação constrangedora; do restaurante que compartilhou seu vexame e até do salto alto da sandália que estava usando. Enfim, Nathália não reclamou de absolutamente nada!

O MANOBRISTA KLEBER

Pois é, ela não estava sozinha. Talvez se o Kleber não estivesse ali para ajudar, Nathália teria se machucado gravemente. Teoricamente, a função do manobrista é cuidar dos carros dos clientes. Mas, naquele momento, a gentileza de Kleber falou mais alto e naturalmente ganhou notoriedade. Nas redes sociais muitos questionavam se ele não era o real merecedor de toda a honra. Veja abaixo três comentários na fanpage do Paris 6 em relação ao manobrista:

INTERNAUTAS

Seguidores do Paris 6 e internautas em geral (inclusive eu e você que aqui estamos) deram o que falar sobre esse caso. Se não fosse a força deles (e nossa), o vídeo não teria viralizado e o caso não teria tanta repercussão. Paris 6 não teria ganhado visibilidade diante de uma situação como esta, Nathália não teria sido beneficiada mesmo depois de uma noite frustrante e Kleber não teria recebido tantos elogios ao mesmo tempo.

As opiniões são diversas.

Muitos criticaram o bistrô, dizendo que o estabelecimento foi oportunista e fez marketing apelativo. Outros criaram grupos para discutir o tema e até um evento para se divertir com a situação com posts bem humorados. Teve de tudo, até quem brincasse com a coragem de Nathalia ao enfrentar a correnteza ou ainda quem sentisse “dor de cotovelo”, pois queria estar no lugar dela para ganhar o VIP vitalício. Alguns ainda “tomaram as dores” do manobrista ou aproveitaram para “alfinetar” o Paris 6 com críticas e reclamações fora de contexto. Fiz um apanhado de comentários com opiniões diversas:

Já parou para pensar no verdadeiro significado de Marketing?

Muito profissionais estão ensinando isso de maneira errada. E obviamente, muitas pessoas estão aprendendo errado também. Em um sentido mais amplo, marketing é identificar as necessidades dos clientes e satisfazê-las. E sinceramente, foi isso que vi o Paris 6 fazer. O restaurante usou a força da sua rede social, conseguiu engajar os internautas para localizar a Nathália e então satisfez uma necessidade de sua cliente. Mostrou que relacionamento com o cliente não começa na mesa de jantar, mas lá fora, na rua inundada, cheia de obstáculos e desafios.

Marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades de um mercado-alvo com lucro. Marketing identifica necessidades e desejos não realizados. Ele define, mede e quantifica o tamanho do mercado identificado e o potencial de lucro. (Philip Kotler)

Esses dias, em um curso de vendas em uma instituição renomada nacionalmente, tive que discordar do professor que ensinava a definição de marketing. A turma que estava ali não era da área de marketing, eu era a única. Ele deu um exemplo de uma empresa e soltou essa: “isso aqui é muito marketing para pouca coisa…” E as pessoas riram e concordaram. Eu levantei a mão e falei que discordava do exemplo que ele escolheu para associar à definição de marketing, que até estava correta. Mas, daquela forma como ele falava, só estava reforçando o tom pejorativo de “marketing”, como se fosse sinônimo de ‘enganar as pessoas para atraí-las’. Com jeito e educação, eu tentei deixar ali a minha visão positiva do que realmente é marketing para que nós alunos não saíssemos daquela aula com uma impressão equivocada e completamente distorcida.

Bom, eu, pelo menos, não sou uma consultora de enganação, sou uma consultora de marketing que ajuda empreendedores e marcas a comunicarem de uma forma leve, humanizada e autêntica suas soluções para seus clientes. Jamais vou falsear para fazer com que meus clientes vendam mais. Se eles quiserem isso, vão ter que procurar outro consultor. Eu não trabalho assim. Criatividade é diferente de contar mentiras. Até porque, além disso não fazer parte dos meus princípios e valores humanos, sei que no fim das contas não dá certo. Os clientes percebem.

No caso do Paris 6, se eu fosse consultora de marketing deles, o mínimo que eu faria era exatamente oferecer um jantar para moça, ao manobrista e agradecer o engajamento dos seguidores. Afinal, o relacionamento online com o público foi crucial para mobilizar tanta gente.

A UNIÃO FAZ A FORÇA!

Apesar de todo o “burburinho” causado pela situação, eu tirei uma lição.

Mesmo diante de uma forte correnteza de ódio e intolerância virtual e por mais que as pessoas tenham pontos de vista divergentes, se soubermos usar a internet somos capazes de mobilizar o mundo.

Gentileza, respeito e humanização, sobretudo no contexto do marketing, passam a ser discutidos de maneira mais empírica, e eu estou adorando isso! A cada caso é uma análise rica de ensinamentos. Seja para o bem ou para o mal, espero que sempre para o bem, a união faz a força. No caso do Paris 6, me fez pensar não somente em nossa responsabilidade individual no uso das redes sociais, mas enquanto marcas e empresas que têm um papel fundamental na sociedade.

Que sejamos sempre solidários, úteis e autênticos. Que saibamos o momento e o local de criticar e reclamar. Que tenhamos sensibilidade e bom senso. Que nossas mãos estejam mais ocupadas por aplausos do que pelo apontar de dedos para os outros.