Adeus, lojas físicas: Consumidor brasileiro cada vez mais recorre ao e-commerce

Mais conectado e mais exigente, o consumidor brasileiro compra como nunca — mas desiste na última etapa / Imagem: iStock.com/andresr

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TikTok Shop, Shopee, Shein, AliExpress… Cada dia que se passa, um novo e-commerce chega ao Brasil — e os brasileiros adoram fazer uma ‘comprinha’.

O estudo E-Commerce Trends 2026, realizado pela Nuvemshop em parceria com o Opinion Box, revela que:

• 78% dos consumidores finalizam as compras pelo celular;
• mais da metade compra fora do horário comercial; e
• o Whatsapp é o canal de atendimento preferido.

Consumidor brasileiro amadureceu e se tornou impaciente

Tal qual o desenvolvimento comum de um humano, o consumidor brasileiro teve um amadurecimento digital e se tornou impaciente com experiências ruins, segundo a pesquisa, que ouviu mais de 2.000 consumidores de todo o país.

Além disso, o grande diferencial que uma empresa pode ter é sua humanidade na hora do atendimento.

Em um mundo onde é possível pular de um site para outro, os consumidores buscam marcas que conversem com eles, e não apenas vendem para eles. Por isso, o Whatsapp se tornou o meio de comunicação preferido.

Nos últimos 12 meses, 65% da amostra diz que a frequência de compras pela internet aumentou. Apenas 3% dizem ter reduzido.

É o fim do comércio físico?

O aumento de compras online não necessariamente significa o fim do comércio físico. Mas mudanças, como sempre, acontecem.

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Ao menos 85% dos consumidores já pesquisaram em loja física e compraram online, enquanto 71% fizeram o contrário.

Ainda, a maioria do público (80%) já comprou online para retirar na loja e 60% já escolheram receber em casa um produto comprado presencialmente.

Nesse sentido, o estudo aponta que o e-commerce e as lojas se tornaram complementares. Para além disso, as lojas físicas que não possuem opções online perdem uma parte essencial do relacionamento com o cliente.

Frete é o grande vilão da história

Você chega em casa do trabalho após um dia exaustivo. O produto que você paquerou por tanto tempo está em promoção. Logicamente, decide comprar. Para melhorar, um cupom. Basta finalizar…O frete custa mais que o item. Você se frusta. Fecha o aplicativo e vai olhar em outro site.

A última etapa do processo de compra passou a ser o grande vilão da história: 93% dos consumidores já deixaram de finalizar uma compra devido ao valor do frete.

E não é só o valor que pesa na decisão.

O prazo de entrega incompatível com o esperado e a desconfiança com a transportadora também influenciam essa etapa final.

Por isso, entende-se que a entrega gratuita deixou de ser um benefício e agora é o “mínimo esperado” por quem compra.