Geração Z é a mais insatisfeita com experiência de compra, aponta estudo

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O estudo as “7 principais expectativas do consumidor impactando o sucesso das mídias sociais hoje”, realizado pela Emplifi, identificou que 6 em cada 10 consumidores sentem que não estão obtendo uma excelente experiência ao fazer uma compra, sendo a Geração Z o público mais insatisfeito.

Apenas 40% dos consumidores estão satisfeitos com as experiências de compra que tem com as marcas, aponta o estudo, que busca identificar a expectativa e experiência do consumidor.

Para esse estudo, foram entrevistadas mil pessoas nos Estados Unidos, entre público millenial, da geração X e da geração Z. A análise explora o que os consumidores esperam de suas experiências de mídia social e interações com a marca, e também como os profissionais de marketing podem adaptar suas estratégias para melhor atender a essas expectativas.

Geração Z x Geração X

Quando se trata de comunicação com as marcas, os consumidores disseram preferir as redes sociais do que canais como telefone e e-mail.

Entretanto, a pesquisa da Emplifi identificou diferenças entre o comportamento das gerações quando se trata do uso das plataformas.

A geração Z tem preferência pelo Instagram (65%) e TikTok (51%), sendo os mais populares entre as faixas etárias mais jovens.

Em contrapartida, o Facebook é mais popular entre a geração X (76%). O estudo destaca que essas descobertas ressaltam a importância de considerar a idade ao moldar as personas do comprador e as iniciativas de experiência do cliente em estratégias de mídia social.

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“As preferências de comunicação mudam com o tempo, o que representa um imenso desafio para marcas cujos produtos ou serviços atendem a várias gerações”, disse Alexandra Avelar, country manager da Emplifi no Brasil.

Atendimento é o principal para experiência do cliente

O estudo identificou que 56% dos entrevistados sentem que a qualidade do atendimento ao cliente tem um impacto maior na percepção da marca.

Quando solicitados a escolher um fator que mais gera percepções positivas do negócio, os consumidores classificaram a disponibilidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e os tempos de resposta rápidos como os dois principais, evidenciando o papel crítico de um serviço sólido e sempre atualizado na infraestrutura de atendimento ao cliente em todos os canais.

“Já não basta usar as redes sociais para cuidar. As empresas precisam adotar uma abordagem “sempre ligada” e dimensionar seus esforços para fornecer uma experiência perfeita”, diz Avelar. “Temos a sorte de viver em uma época em que isso é possível. A tecnologia está aí, as marcas só precisam adotar.”

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