Bancos digitais já vacilam em serviço aos clientes, revela pesquisa

O estudo “Banco Digital 2019”, realizado pela Cantarino Brasileiro em parceria com a Exceda, revelou as tendências e os insights sobre a relação entre clientes e bancos digitais. Assim como foi registrado em 2017, o perfil predominante em 2019 é composto por jovens (48%) de classe média (55%), predominantemente do sexo masculino (54%).

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O Net Promoter Score (NPS), que mensura o grau de lealdade dos clientes de bancos digitais, caiu de 38,7% para 30,7% em dois anos. O investimento no setor por parte de empresas tradicionais, por outro lado, subiu e elevou o NPS dos correntistas para 17,5%.

“O objetivo é entender como o consumidor avalia o uso dos bancos de maneira geral, e dos bancos digitais de forma particular, além da disposição de troca dos tradicionais pelos neobanks e os critérios que as pessoas levam em conta para isto”, diz Marcos Cantarino, fundador da Cantarino Brasileiro.

Escolha do banco

Questionados sobre o banco em que possuem a conta atualmente, 15% dos entrevistados disseram que têm tanto em banco digital quanto no tradicional. O tradicional ainda prevalece, com 82% das respostas. Os que utilizam somente bancos digitais formam apenas 3%.

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Trocar o banco tradicional pelo digital

A pesquisa revelou que a disposição para abrir uma conta em um banco digital, caiu de 2017 para 2019. Os clientes que responderam a opção “Totalmente Dispostos” diminuiu de 28% para 20%. A nota média também sofreu alteração e foi de 7,2 para 6,1.

O pagamento de taxas seguiu a mesma tendência e perdeu importância, indo de 46% para 28% neste ano.

Para realizar a troca de um canal por outro, os clientes consideram principalmente o fato de eles não precisarem ir ao banco (32%) e ter acesso 24 horas aos serviços (29%).