Como 1 segundo custava $1,6 bilhão em vendas à Amazon

Daniel Scott é Consultor Sênior de Eficiência Operacional (Skala Consulting)

A impaciência do consumidor pode ser fatal para uma empresa. Atualmente, segundos são tão preciosos que fazem uma grande diferença entre ganhar e perder um cliente. E o pior: pode ser para sempre!

Esse 1 segundo é essencial para fornecer uma grande experiência ao usuário – Jeff Bezos, CEO da Amazon

Quantas vezes você já teve que enfrentar filas? Ou demora para ser servido em um restaurante? Muito provavelmente você já deixou de frequentar lugares assim, pois sabia que ia ter que esperar bastante tempo para ser atendido nas próximas vezes.

E não é só você, pode ter certeza. Consumidores são bem impacientes com o tempo de espera. É até justificável no mundo dinâmico em que vivemos, onde constantemente procuramos formas de sermos mais produtivos em nossas vidas.

Porém, esse problema não afeta somente comércios físicos. Lojas virtuais também sofrem bastante com o tempo de demora, em especial para carregar as páginas. Usuários que acessam um site acabam desistindo se o mesmo demora muito tempo para carregar, ou se ele constantemente está fora do ar.

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O gráfico acima foi obtido após um estudo conduzido com consumidores americanos em páginas da internet. Ele mostra que, se uma página demora 4 segundos para carregar, 25% dos usuários desistem de acessá-la. E essa porcentagem chega a quase 50% se a página demora 10 segundos para carregar.

E as implicações dessa impaciência vitimizam diversos e-commerces, pois, em geral, são páginas com muitas informações e muitas imagens. E uma das grandes prejudicas é a Amazon, por mais incrível que pareça!

Gigante do e-commerce e uma das maiores empresas do mundo, a Amazon teve que passar por uma total reformulação de seus processos e desenho de seu site. Isso tudo pois ela descobriu que apenas um segundo a mais que sua página demorava para carregar custava US$ 1,6 bilhões ao ano.

Uma análise mais aprofundada mostra que a cada 100 milissegundos de demora as vendas caem em 1%. Qualquer pessoa imaginaria que esse indicativo seria irrelevante. Mas a Amazon foi rápida e notou que ele tinha um grande impacto nas receitas. 

Outra empresa que sofre bastante com a situação é nada mais que o Google! Eles calcularam que se os resultados das buscas demorassem apenas ¼ de segundo a mais para carregar, perderiam 8 milhões de buscas por dia, o que significaria uma perda de milhões de dólares em anúncios.

As informações estão no livro “On twenty – Five Years of Social Epistemology” e mostram a importância da eficiência operacional para os negócios virtuais.

O problema se tornará algo bem sério nos próximos anos, com o aumento de negócios virtuais. Quanto menos interativo o site se torna, mais provável que o usuário saia dele, o que pode ser algo permanente. A mesma lógica também pode ser aplicada para apps.

Especialmente no Brasil, onde a velocidade de internet é extremamente baixa (estamos no ranking 47 entre 55 países), empresas digitais deveriam se preocupar muito com o tamanho de suas páginas e o tempo de carregamento.

A Amazon, por exemplo, notou que boa parte do problema estava no tamanho das imagens de thumbnails. Portanto, eles resolveram isso otimizando o formato dos arquivos, reduzindo, assim, o tamanho das páginas a serem carregadas.

Muitas vezes, fatores quase imperceptíveis como esses podem significar uma grande diferença no faturamento de uma empresa. Entretanto, são poucos os empresários que realmente estão preocupados com essa eficiência operacional.

Das empresas em que visito, percebo que muitas estão focadas primordialmente em aumentar as receitas. Ignoram, entretanto, que poderiam obter resultados melhores reduzindo os custos ou, simplesmente, estabelecendo processos mais eficientes.

Você possui alguma experiência assim na empresa onde trabalha? Conhece algum caso, onde uma simples modificação poderia gerar grandes receitas? Compartilhe conosco!

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