Entenda a transformação tecnológica no mercado de seguros

*Por Heitor Marin

Historicamente, a indústria de seguros se mostrou mais conservadora na adoção de tecnologias disruptivas. Porém, na última década, vimos avanços significativos, impulsionados pela implementação de recursos mais flexíveis e muito customizados ao mercado segurador.

A jornada de modernização começou pela inovação da infraestrutura, com a utilização das multiclouds, banco de dados autônomos e automação da sustentação. Vimos também o aperfeiçoamento de softwares customizados para seguradoras, com soluções embarcadas para necessidades regulatórias e específicas do mercado.

Surgiram novas ferramentas de integração, permitindo melhor fluxo de informações entre os novos e modernos softwares com os antigos sistemas legados e satélites.

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Tecnologia em seguros

Hoje, os principais players do mercado se aprimoram com a robotização e automação de processos (RPA e Process Mining), além do uso intensivo de dados em tempo real (Big Data).

Também estão na lista estão a utilização de advanced analytics para insights de negócios e desenvolvimento de produtos e uso de Inteligência Artificial e Machine Learning para aumentar a qualidade dos atendimentos, a assertividade na determinação de perfis de comportamento e melhor análise de riscos.

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Ainda, através de APIs (Application Programming Interface), foi aperfeiçoada a troca de informações com os mais diversos stakeholders como reguladores, parceiros de negócios, prestadores de serviços e até mesmo concorrentes.

Mas qual é a razão por trás de tanta busca por avanços tecnológicos?

O seguro é uma indústria orientada a serviços, e a satisfação do cliente desempenha um papel vital na retenção e na construção de relacionamentos de longo prazo. Priorizar o foco no cliente significa que as seguradoras podem se concentrar em entender as necessidades, preferências e pontos problemáticos.

Esse entendimento permite que as empresas ofereçam uma experiência personalizada, processos simplificados e um serviço eficiente que atenda às expectativas dos clientes. Uma experiência positiva promove confiança e lealdade, o que acaba levando à retenção e ao crescimento dos negócios. O grande habilitador para toda essa mudança é a tecnologia, pois só assim será possível escalar soluções tão customizadas.

Um bom exemplo de uso eficaz da tecnologia associado a melhora da jornada de suporte ao cliente é o da empresa Tokio Marine. Após um investimento de cerca de R$130 milhões em tecnologia, a companhia foi reconhecida, por voto popular, como a Empresa do Ano pelo Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

Nesse movimento, todas as áreas foram engajadas e o atendimento da seguradora foi centralizado. Sua equipe interna se responsabiliza pela gestão dos terceirizados e, com grande autonomia e propriedade, pode acionar os demais departamentos da empresa para maior assertividade no atendimento.

A Porto Seguro também tem feito altos investimentos em tecnologia e acaba de introduzir inteligência artificial na sua jornada de regulação de sinistros. Essa implementação trouxe melhorias para o processo de pré-orçamento de serviços para o produto de automóvel, auxiliando o atendimento humanizado e agilizando muito o processo, até então realizado de forma manual nas oficinas, e otimizando o tempo de resposta aos clientes.

Um desafio de toda a empresa

Os desafios para implementar, integrar e gerenciar algo desta magnitude são de todas as áreas da empresa:

• Liderança: precisa comprar e patrocinar a mudança com fundos e priorização
• TI: assume um papel protagonista, responsável pela criação de toda a fundação que dará suporte ao processo de transformação
• Áreas do Core Business: precisam estar prontas para guiar os grandes esforços de transformação, definindo de forma clara as jornadas dos corretores, clientes, prestadores de serviços e estabelecendo quais são as demandas mais relevantes, quais são as características que seus novos produtos e serviços devem ter e qual dor irão curar.
• Área de Pessoas: transformar a mentalidade da organização para uma cultura mais ágil e de mudanças, capacitar e buscar pessoas que consigam navegar bem nesse novo ambiente.

Com consumidores cada dia mais exigentes, conectados e menos tolerantes a obstáculos em sua jornada, os tempos atuais exigem que as seguradoras se atualizem e se adaptem às novas tecnologias.
Como as próximas inovações impactarão o setor de seguros pode ainda ser incerto, mas fica claro que as empresas que buscam se manter competitivas precisam aproveitar as novas tecnologias para, acima de tudo, enriquecer a experiência do consumidor com melhorias significativas.

*Heitor Marin, gerente associado sênior líder de seguros
É associado na Peers Consulting & Technology há 3 anos. Atualmente atua como gerente sênior associado e lidera as práticas de seguros da Peers. Formado em administração de empresas, pós-graduado em gestão industrial pela Universidade de São Paulo, tem 18 anos de experiência em projetos transformacionais.