Tendências para os meios de pagamento: WhatsApp Pay, panorama de mercado e oportunidades para empresas

Por André Pinheiro, Gerente Sênior da Peers Consulting

Ao longo dos últimos anos, a indústria de meios de pagamento no Brasil tem passado por uma verdadeira revolução. De um mercado dominado por poucas empresas, margens altíssimas chegando a taxas de retorno (ROE) absurdas de 100% em alguns casos (Cielo, 2012) e com pouquíssimas alterações entre as relações existentes na cadeia, para um mercado com altíssima competição de preços, busca por eficiência e extremamente dinâmico, com um sem-número de novas tecnologias e novos entrantes. 

Essas mudanças fizeram gigantes do setor derreterem em valor – como a Cielo, que perdeu 44% do valor de sua ação ao longo de 2021, e a Stone, uma relativa recém entrante no mercado que trabalhava “no modelo antigo” e perdeu 79% no mesmo período. 

Esses impactos têm sido provocados não somente pela recente revolução tecnológica e de regulação, como o que ocorreu com a introdução do Pix, mas também por uma forte mudança de hábitos de consumo e na forma em como lidar com dinheiro pela população. 

Por conta da limitação de tráfego de pessoas e fechamento de comércio físico causados pela pandemia, houve um grande impulsionamento no setor de e-commerce. De acordo com o relatório da Mastercard SpendingPulse, o e-commerce brasileiro apresentou um crescimento de 75% em 2020, comparado ao ano anterior. Ainda, segundo pesquisa da ABECS (Associação de empresas do setor de meios de pagamento, no 3T 2021), as compras remotas/on-line cresceram 16% entre 2020 e 2021, movimentando cerca de R$ 147 bi somente no 3º trimestre de 2021. 

Além disso, os meios de pagamento móveis (via app) ou “por aproximação” em transações de comércio físico têm se tornado cada vez mais populares e difundidos. Segundo a ABECS, foi identificado um crescimento de 300% no pagamento nos formatos “por aproximação”, chegando a R$ 58 bi no período. 

Esta mudança nas preferências do consumidor é uma oportunidade para o surgimento de novas formas de pagamento digital, possibilitando que empresas de soluções financeiras, varejistas e empresas de bens de consumo consigam tornar a experiência de compra de seus clientes cada vez melhor, mais segura e dinâmica. Entenda mais com os exemplos a seguir. 

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Iniciadores de transações

Os iniciadores de transação têm um papel parecido com os antigos facilitadores ou sub-adquirentes, porém atuam de uma forma bem mais simplificada. São aplicativos que podem ser “plugados” a plataformas de e-commerce de empresas e que apenas iniciam a transação, direcionando os usuários para as plataformas de autenticação das credenciadoras (no caso da utilização de cartões de crédito ou débito) ou de um banco (no caso de um Pix, por exemplo).  Daí para frente a transação ocorre normalmente como já acontecia no passado, fluindo através das redes das credenciadoras, bandeiras de cartão de crédito e emissores (bancos) ou diretamente entre bancos. 

Alguns bons exemplos seriam os recém entrantes Pic-Pay (que já aparece em mais de 10% das telas de smartphones no Brasil segundo a pesquisa PANORAMA, da MOBILE TIME/OPINION BOX – DEZ/2021) e o WhatsApp Pay. 

WhatsApp Pay

O WhastApp Pay é a solução da Meta introduzida no Brasil em 2021, mas que já era oferecido nos EUA por meio do Facebook messenger há alguns anos, e que inicializa transações para serem processadas pelo Facebook Pay, Cielo ou através de Pix. 

O potencial da ferramenta no país é altíssimo: o aplicativo já está presente em 99% dos celulares e smartphones do Brasil (pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box) e, além disso, ao longo da pandemia nos anos 2020 e 2021, houve um aumento estrondoso na utilização do WhatsApp pelos consumidores para entrarem em contato com as centrais de atendimento de empresas (diferentes fontes divergem entre percentuais como 100% a 500% de aumento na utilização, porém segundo levantamento do Sebrae, em 2019 72% dos pequenos negócios já utilizavam a ferramenta para atendimento de reclamações e para disponibilizar informações sobre produtos e serviços). Com a possibilidade do pagamento no próprio aplicativo, elimina-se um obstáculo para a finalização de uma eventual compra, já também possibilitando que tudo esteja “embarcado em uma solução única”. 

Atualmente existem algumas limitações e a função só pode ser realizada utilizando cartões de crédito, débito ou pré-pagos e entre pessoas físicas, desta forma o valor é debitado da conta de quem enviou e depositado na conta de quem recebe. Funciona de forma similar ao Pix, porém com a vantagem da oferta de crédito e das camadas de segurança oferecidas pelo sistema de cartões/credenciadores/bandeiras. 

É esperado que o pagamento de contas e a transferência para empresas sejam permitidos em breve, bem como a inclusão de Pix como opção de pagamento, mas não há previsão de autorização do Banco Central. 

Obstáculos e Segurança

Sendo o WhatsApp Pay apenas um iniciador de pagamentos, suas transações são processadas pela Cielo e realizadas nos sistemas das instituições financeiras e, portanto, possuem as mesmas camadas de segurança das compras online com cartão de crédito. Ademais, o sistema possui travas que o tornam efetivamente mais seguro (hoje há um limite de transações diárias de R$ 5.000 ou individuais de R$ 1.000). 

No entanto, em pesquisa realizada pela empresa de ciber-proteção Akamai com 1.100 entrevistados, aproximadamente 60% dos brasileiros não pretendem utilizar o serviço de pagamentos por não o considerarem seguro. Ainda segundo a empresa, este resultado reflete a insegurança do brasileiro nas redes sociais, apontando que em 2020 o Brasil ocupava o 3º lugar no ranking de países com mais ataques cibernéticos. 

Este fato tem feito com que o serviço enfrente baixa adesão e demore para deslanchar. Apenas 7% dos usuários do app cadastraram um cartão segundo a pesquisa Mobile Time/Opinion Box. Por outro lado, curiosamente, o serviço Pix tem uma adesão muito maior (71% dos brasileiros já utilizaram o serviço segundo a Febraban), mesmo tendo camadas de proteção e segurança muito mais simples. 

Serviços adicionais atrelados

Surfando a onda da difusão das novas modalidades de pagamento, uma série de novos serviços têm surgido com a intenção de serem complementares às funcionalidades já oferecidas. 

As empresas que visam explorar estas possibilidades podem ser de todos os tipos. Desde fintechs, que oferecem avaliação de score e aprovação de concessão de empréstimos de crédito consumo e através de APIs, até gigantes como o Itaú, que está investindo em soluções de crédito via Pix, mesmo que isso possa vir a concorrer com seus produtos tradicionais de cartões. 

Oportunidade para empresas

Considerando a prática já bastante difundida de atendimento por meios digitais, chat, WhatsApp etc., bem como a difusão da utilização de meios de pagamento alternativos como o Pix e outros iniciadores de transação, o grande desafio para as empresas varejistas e de bem de consumo é conseguir apresentar uma experiência de compra adequada e “seamless” a seus consumidores, conseguindo explorar o potencial integral da miríade de soluções financeiras disponíveis e suas vantagens em custos, disponibilidade de crédito e facilidade de uso para seus potenciais clientes. 

Além disso, a criação de estratégias para aproveitar as vantagens oferecidas por estes novos serviços de meios de pagamento, bem como a identificação correta dos clientes alvo, será essencial. 

Para que a captura destas oportunidades seja viabilizada, as empresas terão que buscar ter cada vez mais uma visão integrada de seus processos, unidades de negócios, e os diversos canais de atendimento, unificando a maneira como a empresa enxerga seu cliente individual e possibilitando a troca de informações sobre ele internamente entre os vários elos de sua cadeia de forma segura, confiável e ágil.