Sem reembolso, vouchers para voos cancelados são questionados na União Europeia

Companhias aéreas, que enfrentam a maior crise em tempos de paz, podem enfrentar uma batalha legal na União Europeia depois de oferecer vouchers aos clientes em vez de reembolsos imediatos por voos cancelados em meio à pandemia do Covid-19.

Associações de consumidores dizem que as ofertas – destinadas a preservar o caixa em queda livre das empresas – desrespeitam as regras do bloco, segundo as quais os passageiros devem ter direito de escolher entre um voucher ou reembolso total.

Não está claro se as companhias aéreas violam essas regras ao oferecer um voucher agora com a promessa de reembolso dentro de um ano, caso não sejam utilizados.

“Companhias aéreas devem reembolsar passagens aéreas canceladas”, disse a comissária dos Transportes da UE, Adina Valean, em comunicado por e-mail na quarta-feira em Bruxelas.

“É claro que também podem oferecer um voucher, mas – e isso é muito importante – somente se o cliente concordar em aceitá-lo. Se o cliente não quiser um voucher ou outra solução proposta, a empresa deve reembolsar.” Ela não abordou a questão dos reembolsos adiados.

A legislação da UE exige que reembolsos sejam feitos dentro de sete dias. A legislação, que data de 2004, não estabelece prazo para a validade dos vouchers de viagem.

O braço holandês da Air France-KLM está entre as várias companhias aéreas que oferecem créditos por voos cancelados, em linha com as regras holandesas segundo as quais os passageiros podem ser reembolsados caso os vouchers não sejam usados dentro de 12 meses, disse Marjan Rozemeijer, porta-voz da KLM.

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A empresa não informou os valores dos vouchers emitidos.

De acordo com a legislação da UE, uma opção de reembolso apenas é possível quando um voo é aterrado por uma companhia aérea. Os passageiros que cancelam seus próprios voos podem receber vouchers das companhias aéreas, mas não têm direito legal a reembolso, mesmo que os vouchers não sejam utilizados.

Milhares de voos foram cancelados na Europa desde que governos impuseram proibições de viagens para impedir a propagação do vírus, atingindo viagens de negócios, de esqui na primavera e férias escolares na Páscoa.

Embora muitas companhias aéreas estejam reembolsando os clientes, outras não estão, apoiadas por regras dos consumidores nos Países Baixos e Bélgica que lhes permitem oferecer um voucher para um voo futuro.

Companhias aéreas globais devem queimar cerca de US$ 61 bilhões do caixa no segundo trimestre, segundo a Associação Internacional de Transporte Aéreo, enquanto a receita deve despencar 68%.

Reclamações

Passageiros têm reclamado que as companhias aéreas estão oferecendo novas reservas com prazos “irreais” que os obrigaria a viajar em meados do ano, o que pode não ser sensato se a pandemia não tiver sido controlada nesse prazo, segundo a organização de consumidores europeia BEUC.

A UE deve garantir que os vouchers sejam válidos por pelo menos dois anos, afirmou a organização. As pessoas também estão sendo instruídas a pagar a diferença por novos voos ou a não receber reembolso em voos posteriores que custam menos.

Um porta-voz da TAP disse que a companhia aérea portuguesa está reembolsando o custo dos voos cancelados por meio de vouchers. Também oferece a possibilidade de reagendar o voo. Passageiros com voucher têm um ano para fazer a reserva e depois outro ano para usar o bilhete.

A EasyJet disse que os clientes podem solicitar reembolso por meio de sua central de atendimento, reconhecendo que atualmente existem “tempos de espera acima da média”.