Exclusivo: Magazine Luiza (MGLU3) movimenta R$ 100 milhões em vendas com ‘WhatsApp da Lu’ em oito meses

(Imagem: Divulgação)

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O Magazine Luiza (MGLU3) movimentou R$ 100 milhões com o “WhatsApp da Lu” desde o lançamento da ferramenta, em novembro de 2025. O dado foi revelado pela primeira vez pelo CEO Frederico Trajano durante a gravação do podcast Market Makers, na qual o Money Times esteve presente.

O resultado reforça a aposta da varejista em um novo ciclo estratégico baseado em inteligência artificial, que sucede as fases de digitalização e expansão do ecossistema conduzidas sob a liderança de Trajano.

A ferramenta concentra no WhatsApp todo o processo de venda com o uso da IA para viabilizar um diálogo com o consumidor. Já foram realizadas mais de 7 milhões de interações de usuários e mais de 16 milhões de conversas.

Somado a isso, 20% dos consumidores voltam a comprar pelo canal, o NPS (que mede satisfação do consumidor) médio gira em torno de 85 e a taxa de conversão é cerca de três vezes superior à dos demais canais digitais da companhia, conforme detalhou Ricardo Querino, diretor de customer experience & AI Commerce do Magazine Luiza, em conversa com o Money Times.

Desenvolvido pelo LuizaLabs, o sistema utiliza tecnologias do Google e funciona dentro do WhatsApp, permitindo que os clientes pesquisem, recebam recomendações, paguem e acompanhem pedidos sem sair do chat. A tecnologia foi liberada, em uma primeira fase, para 1 milhão de clientes recorrentes do Magalu e teve o acesso ampliado para toda a base na época da Black Friday de 2025.

Na prática, conforme testado pelo Money Times no lançamento, o cliente pode contar o que está procurando e receber sugestões a partir do que precisa. O pagamento pode ser realizado dentro do próprio WhatsApp da Lu, onde também acontece o pós-venda, com acompanhamento do pedido.

Da loja em Franca ao IA Commerce

Frederico Trajano começou na varejista fundada por seus tios-avós em Franca (SP) em 2000, dando início a uma trajetória de digitalização que se estenderia pelas próximas duas décadas, até chegar onde a empresa se encontra hoje.

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Foi em 2003, durante a expansão do e-commerce da companhia, que nasceu a personalidade virtual “Lu, do Magalu“, que se tornaria um símbolo de varejista em diversas frentes. Uma delas é a mensagem enviada à base de clientes da companhia para fazer atualizações sobre as compras.

Em vez de utilizar o canal tradicional de e-mail para informar sobre aprovação do pagamento, separação do pedido e previsão de entrega, o Magalu decidiu enviar por WhatsApp essas notificações. A partir disso, a empresa começou a observar uma tentativa dos consumidores de interagirem com as mensagens enviadas pela “Lu”.

O problema era que esse sistema de notificações não tinha a capacidade de retornar as interações e tirar delas oportunidades de venda, até que a aplicação da Inteligência Artificial generativa mudou o jogo.

Trajano conta que sempre foi um desejo manter viva a interação que existia na origem da empresa. Ele recorda que a interação entre cliente e vendedor permitia o ouvir quais eram as necessidades do cliente e, a partir disso, dar o direcionamento sobre o que comprar.

Para ele, o WhatsApp da Lu concretiza esse desejo, com a interação do consumidor, ainda que virtual, contando com uma personalização a partir das conversas com o avatar da Lu, que podem ocorrer via texto, áudios ou imagens.

Força do ecossistema

Em entrevista ao Money Times, o diretor de customer experience & AI Commerce, Ricardo Querino, contou que o WhatsApp da Lu integra toda a infraestrutura do ecossistema do Magazine Luiza, com participação do Magalu Cloud; Luizalabs; e-commerce; MagaluPay e Magalog envolvidos no projeto.

Sem abrir valores, ele conta que ter essa estrutura por trás ajudou na questão de investimento para o desenvolvimento de uma ferramenta como essa, bem como na busca por algo que é complexo por trás, mas simples para o cliente.

“O WhatsApp da Lu tem uma tecnologia sofisticada por trás, mas a experiência de uso dele é muito simples. Não precisa baixar nada [adicional, além do WhatsApp], não precisa aprender a usar nada. É comprar conversando. Por isso que eu acho que tem um baita futuro promissor, é algo que faz parte do nosso cotidiano”, diz Querino.

O executivo conta que há cerca de três anos a empresa já observava que faltava na “Lu” a capacidade de conversar naturalmente com os clientes, mas o crescimento e avanço tecnológico, especialmente da IA generativa, abriu a janela de oportunidade para o projeto, internamente chamado de “Cérebro da Lu”.

Segundo Querino, o canal tem vendido categorias diversas. Com impulso da Copa do Mundo, houve a venda de 150 mil pacotes de figurinhas no canal. Entre os destaques estão ainda mais de 40 mil itens de mercado, sendo 5 mil packs de cerveja.

Nos produtos dentro do core da empresa foram mais de 3 mil TVs, 12 mil móveis, 4 mil colchões e 10 mil eletrodomésticos.

“Nós criamos uma experiência que chama ‘Try on’. Você pode pesquisar uma roupa no Magazine Luiza, mandar uma foto sua e falar: ‘Lu, simula essa roupa no meu corpo para ver como é que fica’. […] Já vendemos mais de 16 mil itens de moda com essa experiência. Então, é um canal que tem trazido resultados muito positivos nesse sentido”, conta Querino.

O executivo afirma que a premissa do Magazine Luiza é construir um canal que perdure e que tenha potencial de longo prazo. A marca de R$ 100 milhões em vendas anima a companhia, que, apesar de não dar guidance, conta que os números são positivos.

“Em relação à venda, é algo que está acima das nossas expectativas, é algo que que está nos deixando super animados. Não é fácil abrir um canal ou abrir uma empresa que em tão pouco tempo fature R$ 100 milhões. Então, é um resultado super legal”, diz.