Uma das empreendedoras de maior impacto na América Latina, Gisele Paula revela o segredo para deixar clientes felizes

A experiência do cliente – ou customer experience (CX), como se costuma chamar – ganhou grande importância e é hoje um dos principais recursos que as empresas têm para fidelizar seus clientes.

Usado para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre determinada empresa após interagir com ela, o termo tem tanta relevância que criou empresas focadas em resolver o problema dentro de outras empresas. É o caso do Instituto Cliente Feliz.

Criado em 2020 pela co-fundadora do Reclame Aqui, o ICF já conta com grandes marcas em seu portfólio, como Banco do Brasil (BBAS3), Magazine Luiza (MGLU3), Marisa (AMAR3), Unimed, Chevrolet e Boticário.

Para Gisele Paula, CEO e co-fundadora do Instituto Cliente Feliz, o movimento das empresas em resolver dores dos clientes, principalmente dos mais exigentes e que têm mais informação, fez elevar o peso que a experiência tinha no processo de decisão.

“Posso dizer que, hoje, a experiência do cliente é uma estratégia fundamental para o negócio”, afirma a executiva.

“Não é uma questão de tenho ou não tenho. Tem que ter”, completa.

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Segundo Paula, administrar antigos e novos clientes é um dos maiores desafios, mas reduz o custo de aquisição do cliente. A partir da visão do cliente é que se começa a traçar a jornada da experiência.

Paula fala que é preciso olhar para a jornada do cliente de uma forma mais ampla, completa, sem ações picadas, mas sem deixar de lado outros dois pilares, que são: cultura – o que acontece de cima para baixo e de dentro para fora – e atendimento –  50% da percepção do cliente vêm da forma como ele é atendido (atendimento básico bem feito).

“Aí a gente começa a melhorar esse diferencial”, afirma.

Além disso, gerar o equilíbrio entre a tecnologia e a humanização talvez seja o grande diferencial para as empresas, já que a diferença geracional diminui cada vez mais.

Deve-se entender os diferentes perfis de clientes, e algumas perguntas são essenciais: “Que tipo de cliente vai querer falar por telefone? Que tipo de cliente vai querer falar pelo digital?”.

 “A gente tem que entender que não é nem pelo aspecto geracional que a gente tem que fazer essa segmentação de clientes, mas por perfil. Temos olhado cada vez mais para a persona, o perfil do meu cliente”, diz Paula.

Ainda segundo a CEO, “o maior erro das empresas hoje é colocar o NPS como objetivo. Ele tem que ser termômetro para saber se a empresa está indo na direção correta. Não é a busca pelo número”.

Quer saber como deixar seu cliente feliz? Assista à entrevista completa!

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