Cliente como protagonista: entenda essa nova estratégia para os negócios

O acesso constante à internet e às opções que são oferecidas nela fez com que o cliente se tornasse mais exigente e escolhesse apenas as empresas que oferecem as melhores condições.

Essa mudança vem exigindo que os comércios se reinventem para colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar para atender suas necessidades da melhor maneira.

Esse é o conceito da estratégia Customer Centric (ou “cliente no centro”, em tradução livre), que pode ser a solução para fidelizar a clientela, mesmo em tempos de crise.

77% dos consumidores, durante a quarentena, mudaram seus hábitos de compras e passaram a explorar novas marcas, locais e métodos de pagamentos, o que demonstra que fidelidade a um único grupo de empresas já não é o foco da população, de acordo com pesquisa da McKinsey & Company, divulgada no final de agosto, nos EUA

Para implementar uma cultura empresarial que coloque o consumidor no coração da organização e evite essa nova tendência de evasão, algumas ações podem ser implementadas.

Conheça seu cliente

Avaliações e feedbacks devem ser incentivados sempre, para que a voz do comprador seja ouvida, respeitada e levada em consideração. A opinião direta de quem já é consumidor é a principal ferramenta para melhorias aprofundadas em um negócio.

Mapeie também a jornada do cliente e a utilize a seu favor. Quando é possível compreender o pensamento do comprador – desde a pesquisa pelo produto até o relacionamento no pós-venda –, a identificação de possíveis fragilidades no processo de atingir a clientela e o conserto desses pontos fracos se torna possível, assim como a percepção dos pontos fortes e o aprimoramento dos mesmos.

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Outra boa arma para conhecer os interessados nos serviços e produtos oferecidos pela empresa é utilizar os dados já coletados dos clientes.

Entenda a frequência com que os clientes compraram ou contrataram, se esse engajamento aumentou ou diminuiu, quais foram as preferências nos últimos meses e o que não foi tão popular. Apenas com essas informações já existentes é possível compreender muito do perfil de quem busca pela empresa.

Faça do cliente o foco dos times da empresa

Depois de reunir informações e ter o perfil do público-alvo mais definido, não é só quem lida diretamente com as vendas que deve ter acesso a essas informações e pensar no consumidor frequentemente.

Ele deve ser o coração de todas as áreas da organização, estando nas pautas das reuniões periódicas e tendo suas preferências discutidas pelas lideranças de todos os times.

A ideia é se perguntar menos “o que seria positivo para nós?” e mais “o que seria positivo para o cliente?” – essa é a base de uma empresa customer centric.

Empatia deve guiar o planejamento estratégico

Desde o relacionamento interno entre os colaboradores até o contato com o cliente, tudo deve ser guiado pela empatia. Isso permite que, primeiramente, o funcionário esteja satisfeito, já que seu líder se coloca no lugar dele ao tomar as decisões e pensa no que é melhor para todos.

Com um colaborador se sentindo considerado e valorizado, ele poderá também trabalhar tendo empatia com os clientes, colocando na frente de seu trabalho o pensamento de “atender como gostaria de ser atendido”.